彼此信任 合作愉快

算一算Domo Hair至今已服務過海內外成千上萬的髮友,各行各業的人都有,其中不乏許多名人藝人朋友,但無論對方身份為何我們都是一視同仁,因為每一位選擇相信Domo的人,都應奉為極上貴賓。

我知道您們與我一樣,曾經為了禿頭這事困擾不已,許多髮友更是來Domo Hair之前,嘗試過各種方法花了許多時間及金錢,卻一次又一次的失望灰心難過,這歷程我同樣經歷過,因此十分了解髮友在意什麼、擔心什麼。也因為如此,所以我做生意絕對不允許誇大不實,更別說欺騙隱瞞,這些行徑就如同天條一樣不能挑戰與觸犯。

當然就算您說的再多做的再好,不免還是有人懷疑,但我認為這是正常現象,因為禿髮的我們真的被騙怕了,以我個人為例,在對抗禿頭這件事上累計花費超過百萬台幣,每花的一塊錢都是抱持著極大的希望,期盼這次真的有效,能長回頭髮,找回自己應有的髮量與容貌,可悲的是每次花了錢之後,頂多長幾根小細毛,接下來又無疾而終,就這樣一次一次從希望到失望再到絕望,說穿了就是被騙怕了,受夠這些人為了發禿頭財而誇大不實。

最近遇到二位髮友的投訴,我覺得可以與大家分享:

一位髮友拿著高倍顯微鏡對頭髮放大,發現這頭髮與自己的頭髮在管徑上不同,而且也有染色的現象,就認為這頭髮應該不是真人髮,而是其它材質而來。

於是就經由設計師投訴到我這來,我一聽先是苦笑了一下,因為這真髮絲所做的假髮,其髮性早已經過多道程序處理,其中一道就是去除毛鱗片,並再經過漂染及多道消毒程序,與自己頭髮當然不一樣,許多人天真以為真髮做的假髮,就是把真髮縫上髮帽即完成,而忽略了幾十道工序的處理。但為求慎重我還是親自送台灣SGS公證單位檢測,證明這是人髮無誤,同時也要求各廠長再次驗證,並做對比樣本給我,以便與該髮友當面說明。

事實上非行業的人有所不知,以男性量身訂製的髮片而言,最大的成本是在老師傅的工資,而不同鉤織技術將影響其配戴後的自然度,及是否好整理,也因此不同師傅有不同的工資,不同款式有不同的單價。至於髮材,以男性短髮長度而言,真髮與纖維髮或科技髮價差真的不大,沒有人會笨到在這上面動手腳,對我而言更不可能,拿價值數億元的品牌商譽開玩笑。

偶爾在員工教育訓練上,我會舉多年前台灣食安事件爆發,其中有多少當時無良的奸商,至今品牌落地還爬不起來,這些案例都是我們不斷提醒自己的借鏡,天底下沒有白吃的午餐,投機取巧所付出之代價絕對慘痛。

另一位客戶,是質疑門市設計師刻意將其髮片面積做大,因為他觀看國外影片,再對照自己的髮片,似乎認為髮片可以再做小一點。客服部門轉述這件事讓我了解後,坦白說當下很難過,因為這完全是不信任專業下的質疑,就如同醫師看診告訴您要縫5針,您卻認為縫2針應該就好了,另外3針是醫師為了多賺錢而來的。

我想所有在公司服務的員工同事,一定都非常了解我的做事原則,並訂下嚴謹的流程,例如禿髮症狀沒有到須要使用Domo Hair的客人,一律拒絕接單,即使客戶提出加價要求,也會再次委婉拒絕,並給予其它建議,每年這樣的拒絕至少上百個。

再舉例業界首創「量身訂製品享有滿意再付費」的保障,意謂著為您開版開模客製的產品,如果您不要,就形同廢品賠錢,理由是很難找到另一個與您頭型、髮色、髮量、禿髮狀況完全一樣的客戶,來承接您的髮片,即使如此,我還是堅持貫徹這遊戲規則,因為我認為一門生意成功與否,絕對不是看在錢的份上,如果今天勉強客戶消費,但卻得不到良好的口碑,這種短視近利之事我不幹。

為了這件客訴,當晚我在線上召集全國所有的設計師,回想是誰的客人,並再次將訂製流程與注意事項重述一次,以及檢討該案例是否真有如客戶所質疑的情事發生,後來技術部門及設計師一至認為,其所做的面積完全無誤,應該是客戶不了解行業專業,所產生的誤會,並建議客服部門隔天與客戶聯繫說明,如果客戶始終不願相信我們的專業,我也願意全額退費承擔損失,所幸該客戶能夠理性溝通,並接受專業說明,讓我更加珍惜感動。

這二件事件讓我深刻以為,任何合作唯有彼此信任,才能有愉快的結果,當然生意有時是需要時間培養及考驗,身為行業的領頭羊,我們更應著重在客戶專業溝通及售後服務,將心比心絕對不允許任何欺騙的存在,就算君子愛財取之也要有道有德。